Cómo crear la lealtad | Anexo E






El cliente leal tiende a recomendar 

Lealtad implica la recomendación o prescripción a otros que hacen un cliente satisfecho, esto favorece la promoción de "boca a oído" (orgánica)

Medir la lealtad

Medir la lealtad es tan sencillo cómo preguntar con qué frecuencia los clientes recomiendan un servicio o producto a un amigo o familiar para establecer la probabilidad de promoción de "boca a oído" y calcular un índice comparable en el tiempo, contra otras empresas, sectores o países para tomar decisiones de negocio. Se hace mediante el método NPS de Fred Reichheld, autor de libro "La Pregunta Decisiva 2.0".  Mire detalles aquí

Valor diagnóstico 

Este método permite discrimina entre los clientes promotores y, por el otro lado, los clientes    detractores, estos últimos son peligrosos para la Mipymes y emprendedores  son promotores son difíciles de mantener como clientes, muy sensibles al precio. Aquellos clientes que son detractores son difíciles de mantener como clientes, todo lo consideran caro, implican mayor consumo recursos de atención al cliente, no refieren y hablan de forma negativa

Cómo calcular la lealtad del cliente

Se calcula a través de la pregunta: En una escala de 1 a 10 donde, recomendaría ud. el producto x a sus amigos o familiares? al acumular las respuestas podrás saber cuantos han escogido del 0 al 6 (los detractores), cuantos el 7 o 8 ( los pasivos) y cuantos prefirieron el 9 o 10 promotores (los promotores) al dividir la cantidad de cada uno de ellos entre el total de la muestra resulta porcentaje del total y al restar el  % de promotores menos % de detractores se obtendrá el NPS

Retener clientes

Crear políticas de gestión de clientes enfocada en la satisfacción del cliente para igualar las expectativas y superar a la competencia, política de fidelizacion (premios descuentos, intensivos para que continúen con nosotros, políticas de  reaccionar cuando un cliente se nos vaya y tácticas de ventas cruzada o comprar más.


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