Cómo crear la lealtad | Anexo E
El cliente leal tiende a recomendar Lealtad implica la recomendación o prescripción a otros que hacen un cliente satisfecho, esto favorece la promoción de "boca a oído" (orgánica) Medir la lealtad Medir la lealtad es tan sencillo cómo preguntar con qué frecuencia los clientes recomiendan un servicio o producto a un amigo o familiar para establecer la probabilidad de promoción de "boca a oído" y calcular un índice comparable en el tiempo, contra otras empresas, sectores o países para tomar decisiones de negocio. Se hace mediante el método NPS de Fred Reichheld, autor de libro "La Pregunta Decisiva 2.0". Mire detalles aquí Valor diagnóstico Este método permite discrimina entre los clientes promotores y, por el otro lado, los clientes detractores, estos últimos son peligrosos para la Mipymes y emprendedores son promotores son difíciles de mantener como clientes, muy sensibles al precio. Aquellos clientes que son detractores son difícile